1、第十二章第十二章 危机沟通危机沟通12.1 危机基本概念危机基本概念 我们生活在一个动态变化的年代，危机似乎已我们生活在一个动态变化的年代，危机似乎已经成为人们生活的一个部分。美国经成为人们生活的一个部分。美国“9.11”恐怖袭恐怖袭击、中国数次的煤矿事故、日中记忆日韩独岛争击、中国数次的煤矿事故、日中记忆日韩独岛争端危机、东南亚海啸印尼数十万人丧生、中国端危机、东南亚海啸印尼数十万人丧生、中国SARS危机、危机、2006年的禽流感等各种危机事件让人年的禽流感等各种危机事件让人们应接不暇。们应接不暇。 人们的社会活动很多是在危机当中度过的。人们的社会活动很多是在危机当中度过的。尽管研究者对危机
2、下了很多定义，危机本身是一尽管研究者对危机下了很多定义，危机本身是一个情境性很强的概念，很难用统一的定义加以概个情境性很强的概念，很难用统一的定义加以概括，但从不同学者所做的界定上，我们可以看出括，但从不同学者所做的界定上，我们可以看出一些共同特征。一些共同特征。赫尔曼（赫尔曼（HermannHermann）：危机是指一种情境状态，）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主题的意料之外。决策主题的意料之外。l罗森塔尔（罗森塔尔（Ros
3、terRoster）：危机是一个对社会系统的）：危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。的情况下必须做出关键性决策的事件。l巴顿（巴顿（BartonBarton）：危机是一个会引起潜在负面影）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的时间，这种事件及其后果可能对响具有不确定性的时间，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。组织造成巨大的伤害。l班克思（班克思（BanksBanks）：危机是一个对组织、公司及）：危机是一个对组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。其产品或声誉等产
4、生潜在负面影响的事件。l里斌杰（里斌杰（LerbingerLerbinger）：危机是一个对于企业未）：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至发生潜在威胁的事件。来的获利性、成长乃至发生潜在威胁的事件。 根据这些对危机的定义，我们可以看出危机根据这些对危机的定义，我们可以看出危机有几个明显的特征：爆发性、公众性、危害性、有几个明显的特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性。紧迫性、动态性。12.2 危机的类型危机的类型1、人力资源危机人力资源危机 企业经常面临的，而且造成严重影响的首要危机均是人力资企业经常面临的，而且造成严重影响的首要危机均是人力资源危机。企业中高层管理人员的意外理智，
5、有源危机。企业中高层管理人员的意外理智，有时时会给企业带来非会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲级企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲级。中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成批流失，必将给企业。中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成批流失，必将给企业带来伤筋动骨之痛。带来伤筋动骨之痛。例例 微软李开复跳槽微软李开复跳槽Goog
6、leGoogleGoogleGoogle宣布，原微软全球副总裁李开复加盟宣布，原微软全球副总裁李开复加盟GoogleGoogle，担，担任任GoogleGoogle中国区总裁，而微软则在美国起诉中国区总裁，而微软则在美国起诉GoogleGoogle及李及李开复，称其违反了竞争型协议。李开复，博士，与开复，称其违反了竞争型协议。李开复，博士，与19981998年年7 7月加盟微软公司，并与同年月加盟微软公司，并与同年1111月出任微软中国研究院月出任微软中国研究院（现微软亚洲研究院）院长。李开复在语音识别、人工（现微软亚洲研究院）院长。李开复在语音识别、人工智能、三维图形及网络多媒体等领域享有很
7、高的声誉。智能、三维图形及网络多媒体等领域享有很高的声誉。在他的带领下，微软中国研究院以新一代多媒体、新一在他的带领下，微软中国研究院以新一代多媒体、新一代用户界面和新一代信息处理技术为主要方向开展研究代用户界面和新一代信息处理技术为主要方向开展研究基础。但是，他一直没有打入以盖茨为首的微软高层内基础。但是，他一直没有打入以盖茨为首的微软高层内圈，别人或许敬他，但他只是圈外人，没有融入感。这圈，别人或许敬他，但他只是圈外人，没有融入感。这也许是许多海外华人所共同面临的无奈。也许他注定要也许是许多海外华人所共同面临的无奈。也许他注定要跳槽，直到有一天当上跳槽，直到有一天当上CEOCEO。 他的离
8、开，在一定时期内对销售肯定没什么影响，但他的离开，在一定时期内对销售肯定没什么影响，但影响最深的会有三个方面。第一方面，他会影响他身边的影响最深的会有三个方面。第一方面，他会影响他身边的人，会有一批人离开微软，奔向人，会有一批人离开微软，奔向GoogleGoogle。第二方面，他会。第二方面，他会影响中国的技术精英们，他会影响那些曾经被他影响过的影响中国的技术精英们，他会影响那些曾经被他影响过的很多人，将砝码偏向很多人，将砝码偏向GoogleGoogle。微软中国因此会在技术人才。微软中国因此会在技术人才的争夺上多了强劲的竞争对手，也会让很多人改变追求的的争夺上多了强劲的竞争对手，也会让很多人
9、改变追求的方向。第三方面，他会影响产业，他会让人们把目光更加方向。第三方面，他会影响产业，他会让人们把目光更加注目于搜素引擎市场。他会影响微软在搜索领域的市场份注目于搜素引擎市场。他会影响微软在搜索领域的市场份额，会加速行业的成熟。从影响战略，到影响人才，到影额，会加速行业的成熟。从影响战略，到影响人才，到影响产品，到影响客户，说响产品，到影响客户，说到底到底，李开复的离开，最终影响，李开复的离开，最终影响的还是微软的收入。虽然不是近期的，但会是一段时间后的还是微软的收入。虽然不是近期的，但会是一段时间后的一段时间的影响，除非另外一种势力进行了替代，否则的一段时间的影响，除非另外一种势力进行了
10、替代，否则不可逆转。不可逆转。2 2、产品产品、服务危机、服务危机产品和服务危机是企业的灵魂，当企业出现产品产品和服务危机是企业的灵魂，当企业出现产品/ /服服务危机是，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客务危机是，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机，如果处理得当，则会有助于企业的技术创新、知名机，如果处理得当，则会有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。企业和客户之间的关系既是度和美誉度的进一步提升。企业和客户之间的关系既是共同市场的合作者，也是局部利益的竞争者，甚至是投共同市场
11、的合作者，也是局部利益的竞争者，甚至是投诉与诋毁并存的，因此它们是一种动态的、多元的关系诉与诋毁并存的，因此它们是一种动态的、多元的关系。当企业与客户产生纠纷时，不外乎三种责任形式。当企业与客户产生纠纷时，不外乎三种责任形式: :企企业责任、客户责任、双方责任。业责任、客户责任、双方责任。例例 ：宝洁护舒宝风波：宝洁护舒宝风波对中国的广大妇女而言，广州宝洁（中国）对中国的广大妇女而言，广州宝洁（中国）有限公司（以下简称宝洁）的有限公司（以下简称宝洁）的“护舒宝护舒宝”，堪称是，堪称是卫生巾用品市场上的知名品牌。正因为此，发生卫生巾用品市场上的知名品牌。正因为此，发生在四川省达州市的在四川省达州
12、市的1515名女性集体投诉名女性集体投诉“护舒宝护舒宝”卫卫生巾才引起社会各界的广泛关注。生巾才引起社会各界的广泛关注。20012001年年8 8月月8 8日，四川某报接到投诉电话，称四日，四川某报接到投诉电话，称四川移动通信公司达州分公司川移动通信公司达州分公司1515名女职员因使用了宝名女职员因使用了宝洁成产的新产品洁成产的新产品“护舒宝护舒宝”丝薄卫生巾，先后被感染丝薄卫生巾，先后被感染上霉菌，有的还传染给了丈夫。很快，该报刊登了上霉菌，有的还传染给了丈夫。很快，该报刊登了题为题为“先后被感染霉菌先后被感染霉菌1515名女职工投诉护舒宝卫生名女职工投诉护舒宝卫生巾巾”的报道，引发了的报道
13、引发了“护舒宝护舒宝”风波。风波。8 8月月1313日，宝洁日，宝洁的公关事务部公共关系经理唐勤等一行的公关事务部公共关系经理唐勤等一行7 7人从广州人从广州飞抵成都，转道去达州专程调查此事，并准备与消飞抵成都，转道去达州专程调查此事，并准备与消费者协商如何处理。费者协商如何处理。1616日，唐勤等人在无法确定有日，唐勤等人在无法确定有关重要证据的情况下，只有返回广州。关重要证据的情况下，只有返回广州。8 8月月1717日日1212时时1010分，宝洁正式向四川某报发来传真，提出了对分，宝洁正式向四川某报发来传真，提出了对达州移动通信分公司投诉者的解决方案。达州移动通信分公司投诉者的解决方案
14、 目前宝洁的目前宝洁的“护舒宝护舒宝”产品是完全符合卫生产品是完全符合卫生标准的。我们对标准的。我们对“护舒宝护舒宝”充满信心。充满信心。本着对消费者的关心和负责态度，宝洁公本着对消费者的关心和负责态度，宝洁公司采取积极措施，决定委托中国消费者协会协司采取积极措施，决定委托中国消费者协会协助聘请国内医学专家前往成都为达州移动通信助聘请国内医学专家前往成都为达州移动通信分公司的消费者进行诊断及治疗。宝洁公司将分公司的消费者进行诊断及治疗。宝洁公司将协助安排达州移动通信分公司消费者尽早前往协助安排达州移动通信分公司消费者尽早前往成都诊断、治疗。成都诊断、治疗。 达州移动通信分公司对宝洁公司的解决
15、方案达州移动通信分公司对宝洁公司的解决方案明确表示不同意。其理由是，受感染的职工这么明确表示不同意。其理由是，受感染的职工这么严重，怎么能奔波劳碌到成都去诊断、治疗呢？严重，怎么能奔波劳碌到成都去诊断、治疗呢？如果保洁公司真是对消费者负责的话，应该将专如果保洁公司真是对消费者负责的话，应该将专家请到达州来为消费者诊断、治疗。家请到达州来为消费者诊断、治疗。 8 8月月2424日，达州卫生防疫站的副院长王堪告日，达州卫生防疫站的副院长王堪告诉记者，经过诉记者，经过7 7天的检测，天的检测，“护舒宝护舒宝”抽检报告已抽检报告已经出来，其结论为完全符合国家技术监督局和卫经出来，其结论为完全符合国家技
16、术监督局和卫生部颁布的一次性使用卫生用品的生部颁布的一次性使用卫生用品的GB15979-1995GB15979-1995卫生标准。医学专家称：卫生巾引发霉菌感染的卫生标准。医学专家称：卫生巾引发霉菌感染的可能性很小。据一些从事卫生行业的人士分析，可能性很小。据一些从事卫生行业的人士分析，如果生产卫生巾的原材料受潮过久，肯定会产生如果生产卫生巾的原材料受潮过久，肯定会产生霉变，生产出来的产品自然而然会携带霉菌，甚霉变，生产出来的产品自然而然会携带霉菌，甚至超标。但作为宝洁公司这种著名企业，如果真至超标。但作为宝洁公司这种著名企业，如果真的生产出这种不合格产品，而且能够闯过严格的的生产出这种不合格产品，而且能够闯过严格的检验关，那就有些不可思议了。检验关，那就有些不可思议了。3 3、领导危机领导危机 如同产品有生命周期一样，企业领导人也如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。企业发展到一定程度，领有领导力的生命周期。企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新，将接班人计划纳入体系中来，就需要吐故
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